Från målgruppscentrering 1.0 till 2.0 i en stor organisation

Arbetsförmedlingens uppdrag till Intellecta var att stötta och vägleda myndigheten i att:

• få till en styrning av verksamheten som skapar förutsättningar för att möta målgruppernas behov.
• förtydliga hur avgörande digitaliseringen är som medel för att uppnå önskade resultat.
• förklara hur Arbetsförmedlingen gemensamt får till en förändring på strategisk, taktisk och operativ nivå.
• visa hur digitala tjänster för Arbetsförmedlingens målgrupper och datadrivna arbetssätt för medarbetarna bidrar till värdeskapande för målgrupper, organisationen och för samhället som helhet.

Vi jobbade i ett kärnteam som bestod av två ledare på Arbetsförmedlingen, en medarbetare som stod för det övergripande kundperspektivet och fyra designledare som aktivt deltog i planering av både strategiska val, för att på bästa sätt lösa uppdraget, samt praktiska upplägg och arbetssätt för att strukturera och få till samverkan i de olika korsfunktionella teamen.

Vi jobbade utifrån den klassiska Double Diamond-processen för varje beståndsdel av strategin. Varje beståndsdel löstes av ett team på ca 8 stycken medarbetare från organisationen, alla med spetskompetens på beståndsdelens huvudfokus. Teamen leddes av en designledare samt en representant från organisationen.

Allteftersom strategin utvecklades arbetade kärnteamet aktivt med att förankra och sprida strategins logik och budskap över hela organisationen. Detta gjordes genom olika typer av workshops och reflektionsövningar, där medarbetare fick ta ställning till strategins innehåll och hur detta skulle påverka dem i det egna arbetet.

Strategin beslutades i oktober 2020 därefter sattes en stor insats in för att sprida och förankra det nya arbetssätt och samarbetsstruktur som medföljer strategin.

Ett exempel på förändringarna som gjordes var att det tillsattes fyra team, ett samarbetslager som ligger ovanför den befintliga organisatoriska indelningen, för att ansvara för respektive kundleveransområden;

• Skriva in, planera och bedöma
• Vägleda och utbilda
• Rusta och matcha
• Rehabilitera till arbete

Syftet var att få till det tvärfunktionella samarbetet och säkerställa både att kundens behov möttes och myndighetens uppdrag. Arbetsuppgifter som utförs i kundleveransområdena är bland annat:

• Beslut
• Samverkan
• Utförande av erbjudande
• Utveckling av erbjudande

Arbetet med att ta fram strategin tog ca sex månader. Arbetet med att implementera den är ett ständigt pågående arbete.

Strategin möjliggör

• Förbättrad målgruppupplevelse genom ett effektivt, snabbt och lättillgängligt stöd i deras processer.
• Effektivare matchning på arbetsmarknaden genom fokus på värdeskapande och ett effektivt nyttjande av myndighetens resurser.
• Förbättrad produktivitet och arbetsmiljö genom tydliggjorda roller och ansvar i både utvecklingsarbetet och i målgruppsleveranser.

Strategin berör alla i organisationen.

Anna Grieves
Kundansvarig, Design lead och Senior service designer

anna.grieves@intellecta.se